Integracija računarstva i telefonije CTI (eng. Computer Telephony Integration) je jedno od najznačajnijih tehničkih dostignuća koje je dovelo do velikih promena u gotovo svim oblastima života i rada. Računarska telefonija spaja računarske i telefonske resurse kombinujući prednosti ovih sistema, što predstavlja logičan korak napred u neumitnom trendu razvoja.

Osnovna funkcionalnost CTI sistema je da pruži korisniku računara kontrolu nad telefonskim sistemom i informacijama koje se njime prenose.

CTI se prvi put pojavila u komercijalnoj upotrebi sredinom 1980-ih. U početku njena primena je bila uglavnom ograničena na nekoliko uskih tržišnih segmenata, posebno u pozivnim centrima gde je obim poziva opravdavao troškove, ali je napredak računarske tehnike znatno unapredio računarsko-telefonske sisteme, povećavajući na taj način interesovanje za CTI aplikacije kod širokog kruga korisnika.

Proizvođači hardverskih i softverskih rešenja nude svoje proizvode na tržištu, a javne telefonske mreže su infrastruktura koja omogućuje realizaciju CTI aplikacija kako kod velikih tako i kod malih korisnika.

Ove aplikacije se mogu podeliti na tri osnovne grupe:

  1. Aplikacije za administriranje privatne telefonske mreže putem zasebnog računara
  2. Aplikacije za objedinjene komunikacije (eng. Unified Messaging) i CRM (eng. Customer Relationship Management)
  3. Aplikacije koje omogućuju korišćenje računarske mreže za prenos glasovnih i faks komunikacija. Kućna telefonska centrala (PBX) može biti zamenjena ili korišćena zajedno sa komunikacionim serverom  – VoIP komunikacija.

Administriranje telefonskog sistema koristeći CTI

Računarska telefonija obezbeđuje jednostavnu grafičku alternativu standardnim mogućnostima telefonske centrale. Koristeći grafički korisnički interfejs (eng. Graphical User Interface - GUI), radije nego sistem kojim se upravlja putem alfanumeričkih kodova ili LCD menija, rutinske funkcije kao što su premeštanje ili dodavanje novih ekstenzija mogu da se obavljaju od strane administratora u samom preduzeću.

Šta su objedinjene komunikacije?

Kao dodatak integraciji glasovnog telefonskog i računarskog sistema, koristeći CTI moguće je spojiti ostale kanale komunikacije koji se koriste u poslovanju, kao što su faks, e-mail, glasovna pošta i upravljati svima njima sa jednog mesta. Koristeći objedinjene komunikacije moguće je postaviti elektronski sistem za poruke u kompaniji, kreirati jedan interfejs sa jednim direktorijumom i jedno mesto za čuvanje poruka svih vrsta.

 

Computer Telephony Integration

Šta je CRM?

Pošto je telefonski sistem integrisan sa računarskim sistemom on omogućava funkcionisanje aplikacije kojoj je fokus na interakciji između kupaca i prodajnog osoblja u kompaniji. CRM se ostvaruje korišćenjem tehnologija za organizaciju i automatizaciju poslovnih procesa, pre svega prodajne aktivnosti, ali isto tako i aktivnosti marketinga, podrške kupcima i tehničke podrške. Konačni cilj je pronaći i privući nove kupce, izgraditi bolji odnos sa postojećim kupcima, povratiti stare i izgubljene i smanjiti ukupne troškove marketinga i prodajne podrške.

CTI aplikacije omogućuju:

  • Autentifikaciju pozivalaca. Koristeći jednu od nekoliko standardnih metoda, telefonski broj pozivaoca se može prikazati na ekranu i uporediti sa onim koji je sačuvan u bazi podataka.
  • Prepoznavanje glasa, za autentifikaciju ili prosleđivanje poruke
  • Da se izgovaranjem zahteva ili pritiskanjem  tastature na telefonu određuje kako da se obradi poziv (na primer, da li da se prosledi odgovarajućoj osobi ili odeljenju)
  • Funkcionisanje govornog  automata (eng. Interactive Voice Response IVR)
  • Upoređivanje broja pozivaoca sa bazom podataka i ispisivanje na ekranu  svih relevantnih informacija vezanih za tog pozivaoca
  • Upravljanje glasovnim ili video konferencijama
  • Prikupljanje i prikazivanje ostavljenih poruka koje su pozivaoci ostavili
  • Primanje faks poruka i rutiranje na odgovarajuće faks mašine
  • Vođenje odlaznih kampanja (telemarketing)
  • Aktiviranje CRM aplikacije putem telefonskog poziva

 

Sinteza govora na osnovu teksta (TTS) je najstarija govorna tehnologija, i njeni počeci sežu još u 18. vek, kada su se pojavile prve "mašine koje govore". U međuvremenu je u toj oblasti došlo do dramatičnog razvoja, u najvećoj meri zahvaljujući razvoju računarske tehnologije u poslednjih nekoliko decenija. Reč je, kao i kod ostalih govornih tehnologija, o multidisciplinarnom problemu, za čije su rešavanje potrebna znanja iz brojnih oblasti, počev od akustike, fonetike i lingvistike, pa do matematike, telekomunikacija, obrade signala i programiranja.

Ovo je govorna tehnologija kod koje u najvećoj meri dolazi do izražaja zavisnost od jezika, tako da je sintetizator govora za svaki novi jezik potrebno realizovati praktično od početka.

Zadatak sinteze govora je da na osnovu ulazne informacije u tekstualnom obliku generiše govorni signal razumljiv čoveku. To podrazumeva i da bi sintetizovan govor morao da zvuči prirodno, odnosno, da bi trebalo da poseduje intonaciju karakterističnu za prirodan ljudski govor. Prirodnost sintetizovanog govora nije samo stvar estetike, već je bitan element za razumevanje poruke, pošto pomaže slušaocu da rastavi govorni tok na reči.

Primene sintetizatora govora su mnogobrojne. Ovakvi sistemi su u aplikacijama računarske telefonije nezamenljivo sredstvo za pružanje informacija velikom broju pozivalaca, pogotovo kada se radi o informacijama koje se često menjaju i nepraktično je svaki put angažovati govornika koji bi trebalo da ih pročita (npr. upravo pristigli e-mail).

Sintetizatori govora su od izuzetne pomoći i osobama sa invaliditetom - pogotovo onima sa oštećenjem govora, koje zahvaljujući ovakvim sistemima mogu gotovo normalno da komuniciraju - čak i telefonom, kao i slepim osobama, kojima je omogućeno da se samostalno služe računarom i na taj način se lakše uključe u svakodnevni život.

Pročitajte više o AlfaNum softverskoj komponenti za sintezu govora.

 

 

Automatsko prepoznavanje govora (eng. Automatic Speech Recognition - ASR) spada u najveće tehničke izazove savremenog doba i već više od pola veka zaokuplja pažnju istraživača širom sveta.

Kao i kod svih govornih tehnologija, i ovde je reč o multidisciplinarnom problemu za čije su rešavanje potrebna znanja iz brojnih oblasti, počev od akustike, fonetike i lingvistike, pa do matematike, telekomunikacija, obrade signala i programiranja. Poseban problem predstavlja činjenica da je reč o problemu u izuzetnoj meri zavisnom od jezika.

Zadatak automatskog prepoznavanja govora je da se na osnovu ulaznih podataka u vidu zvučnog zapisa neke govorne celine (reči ili rečenice) dobije odgovarajući tekstualni zapis. Na taj način se govor praktično konvertuje u tekst, odnosno, "prepoznaje se" šta je određeni govornik izgovorio.

Razlikujemo ASR sisteme koji prepoznaju izolovane reči od sistema koji mogu da prepoznaju i povezano izgovorene reči. ASR sistemi se takođe mogu razvrstavati i po veličini rečnika (broj reči koje mogu prepoznati), po tome da li su prepoznaju samo fiksne, unapred zadate reči ili su fonetski (praktično prepoznaju pojedinačne glasove), kao i po tome da li su zavisni ili nezavisni od govornika.

Primene ASR sistema su mnogobrojne i zavise od njegovih karakteristika. U najširoj primeni su ASR sistemi nezavisni od govornika. Ovakvi sistemi koriste se u okviru govornih automata, čija je namena automatsko pružanje usluga pozivaocima (pristup informacijama, iniciranje i kontrola transakcija i slično) uz svu fleksibilnost koju prepoznavanje govora pruža. Pozivalac, naime, ne mora da se kreće kroz složenu strukturu menija pomoću telefonske tastature, već mu je omogućeno da odmah kaže šta želi, čime se vreme poziva smanjuje, a efikasnost sistema posmatrana kroz broj usluženih pozivalaca povećava.

Pročitajte više o AlfaNum softverskoj komponenti za prepoznavanje govora.

 

 

Audiomemo registrofon je višekanalni uređaj za snimanje, arhiviranje i pretragu telefonskih razgovora (u lokalu ili na javnoj mreži). Karakteriše ga visok stepen robusnosti i pouzdanosti.


Praktičan je za upotrebu kako u manjim firmama tako i za potrebe velikih pozivnih centara. Sastoji se od PC računara, softvera za snimanje razgovora, aplikacije za pretragu i reprodukciju i aplikacije za upravljanje, nadzor i statistiku.

Osobine:

• Snimanje SIP linija
• Snimanje svih odlaznih i dolaznih poziva
• Snimanje sa dolaznih linija i/ili lokala
• Audiomemo softver lak za korišćenje
• Godinu dana garancije na hardver
• Besplatan upgrade u roku od godinu dana
• Opciona daljinska instalacija i održavanje

 

SIP snimač

SIP (Session Initiation Protocol) snimač koristi se za snimanje SIP saobraćaja. Kod SIP-a se audio-paketi razmenjuju preko lokalne računarske mreže ili preko Interneta. SIP snimanje se odvija drugačije od snimanja dolaznih linija ili lokala na centrali. Audiomemo se vezuje na mirorovan port sviča. Na ovaj način Audiomemo detektuje i snima kompatibilne SIP pakete.


SIP snimač je potpuno softverski i može se realizovati i na virtuelnoj mašini. Ovde možete pogledati neke
 od primena audiomemo registrofona.

 

 

  • FTNFakultet tehničkih nauka,
    Novi Sad
  • SagaSaga d.o.o, Beograd
  • MLS Innovation Inc SolunMLS Innovation Inc Solun
  • Effecta Solutions dooEffecta Solutions doo
  • Telekom Srbija, BeogradTelekom Srbija, Beograd
  • Telegroup, Banja LukaTelegroup, Banja Luka
  • Telemont, PodgoricaTelemont, Podgorica
  • AlgotechAlgotech, Beograd
  • Logo, BeogradLogo, Beograd
  • HSM InformatikaHSM Informatika
  • FERFakultet elektrotehnike i računarstva, Zagreb
  • Telegroup, BeogradTelegroup, Beograd
  • LanacoLanaco, Banja Luka
  • RNIDSRNIDS, Beograd
  • Univerzitet u istočnom SarajevuUniverzitet u istočnom Sarajevu, Sarajevo

TTS Demonstracija

TTS demonstracija

ASR Demonstracija

ASR demonstracija


AlfaNum d.o.o.

Bulevar Vojvode Stepe 40 / 7

21000 Novi Sad

Tel: +381 21 475 0204