Integracija računarstva i telefonije CTI (eng. Computer Telephony Integration) je jedno od najznačajnijih tehničkih dostignuća koje je dovelo do velikih promena u gotovo svim oblastima života i rada. Računarska telefonija spaja računarske i telefonske resurse kombinujući prednosti ovih sistema, što predstavlja logičan korak napred u neumitnom trendu razvoja.
Osnovna funkcionalnost CTI sistema je da pruži korisniku računara kontrolu nad telefonskim sistemom i informacijama koje se njime prenose.
CTI se prvi put pojavila u komercijalnoj upotrebi sredinom 1980-ih. U početku njena primena je bila uglavnom ograničena na nekoliko uskih tržišnih segmenata, posebno u pozivnim centrima gde je obim poziva opravdavao troškove, ali je napredak računarske tehnike znatno unapredio računarsko-telefonske sisteme, povećavajući na taj način interesovanje za CTI aplikacije kod širokog kruga korisnika.Proizvođači hardverskih i softverskih rešenja nude svoje proizvode na tržištu, a javne telefonske mreže su infrastruktura koja omogućuje realizaciju CTI aplikacija kako kod velikih tako i kod malih korisnika.
Ove aplikacije se mogu podeliti na tri osnovne grupe:
- Aplikacije za administriranje privatne telefonske mreže putem zasebnog računara
- Aplikacije za objedinjene komunikacije (eng. Unified Messaging) i CRM (eng. Customer Relationship Management)
- Aplikacije koje omogućuju korišćenje računarske mreže za prenos glasovnih i faks komunikacija. Kućna telefonska centrala (PBX) može biti zamenjena ili korišćena zajedno sa komunikacionim serverom – VoIP komunikacija.
Administriranje telefonskog sistema koristeći CTI
Računarska telefonija obezbeđuje jednostavnu grafičku alternativu standardnim mogućnostima telefonske centrale. Koristeći grafički korisnički interfejs (eng. Graphical User Interface - GUI), radije nego sistem kojim se upravlja putem alfanumeričkih kodova ili LCD menija, rutinske funkcije kao što su premeštanje ili dodavanje novih ekstenzija mogu da se obavljaju od strane administratora u samom preduzeću.
Šta su objedinjene komunikacije?
Kao dodatak integraciji glasovnog telefonskog i računarskog sistema, koristeći CTI moguće je spojiti ostale kanale komunikacije koji se koriste u poslovanju, kao što su faks, e-mail, glasovna pošta i upravljati svima njima sa jednog mesta. Koristeći objedinjene komunikacije moguće je postaviti elektronski sistem za poruke u kompaniji, kreirati jedan interfejs sa jednim direktorijumom i jedno mesto za čuvanje poruka svih vrsta.
Šta je CRM?
Pošto je telefonski sistem integrisan sa računarskim sistemom on omogućava funkcionisanje aplikacije kojoj je fokus na interakciji između kupaca i prodajnog osoblja u kompaniji. CRM se ostvaruje korišćenjem tehnologija za organizaciju i automatizaciju poslovnih procesa, pre svega prodajne aktivnosti, ali isto tako i aktivnosti marketinga, podrške kupcima i tehničke podrške. Konačni cilj je pronaći i privući nove kupce, izgraditi bolji odnos sa postojećim kupcima, povratiti stare i izgubljene i smanjiti ukupne troškove marketinga i prodajne podrške.
CTI aplikacije omogućuju:
- Autentifikaciju pozivalaca. Koristeći jednu od nekoliko standardnih metoda, telefonski broj pozivaoca se može prikazati na ekranu i uporediti sa onim koji je sačuvan u bazi podataka.
- Prepoznavanje glasa, za autentifikaciju ili prosleđivanje poruke
- Da se izgovaranjem zahteva ili pritiskanjem tastature na telefonu određuje kako da se obradi poziv (na primer, da li da se prosledi odgovarajućoj osobi ili odeljenju)
- Funkcionisanje govornog automata (eng. Interactive Voice Response IVR)
- Upoređivanje broja pozivaoca sa bazom podataka i ispisivanje na ekranu svih relevantnih informacija vezanih za tog pozivaoca
- Upravljanje glasovnim ili video konferencijama
- Prikupljanje i prikazivanje ostavljenih poruka koje su pozivaoci ostavili
- Primanje faks poruka i rutiranje na odgovarajuće faks mašine
- Vođenje odlaznih kampanja (telemarketing)
- Aktiviranje CRM aplikacije putem telefonskog poziva
